Как правильно отвечать на отзывы: ключ к успешному ресторанному бизнесу

Как правильно отвечать на отзывы: ключ к успешному ресторанному бизнесу

Окунемся в недалёкое прошлое, когда рестораторы не обращали внимание на отзывы гостей в интернете, считая их маловажным ресурсом, не способным повлиять на развитие их бизнеса. Времена изменились, с быстрым развитием интернет-технологий люди стали интенсивно обмениваться мнениями, а с появлением блогеров любая информация стала распространяться ещё быстрее.

Удивительно, но до сих пор встречаются рестораторы, «успешно» игнорирующие отзывы о своих заведениях от гостей или отвечающие под «копирку». А ведь правильно ответить гостю, особенно на негативный отзыв, — это умение не только эпистолярного жанра, но и часть маркетинговой стратегии по дальнейшему выстраиванию наилучших коммуникативных мостов между рестораном и гостем.

Если бы вы отвечали человеку тет-а-тет в комнате с шумоподавляющей изоляцией, где не работают никакие записывающие устройства, то да, безусловно, другие были бы совершенно не в курсе ваших переговоров. Но интернет — открытая площадка. И именно правильная реакция заведения на отзыв отразится не только на недовольном посетителе, а станет цепной реакцией для последующего изменения мнений потенциальных гостей. Ведь ответ обращен не к конкретному человеку, а к незримой аудитории, которую невозможно до конца просчитать никакими исследованиями.

Потери из-за неправильных ответов на отзывы

Например, ресторан «J'Pan» провел свое независимое приблизительное исследование по потере гостей и пришел к выводу: при одном негативном отзыве (и, конечно, неправильной его отработке) теряется до ста гостей. Соответственно, если средний чек на условные 1000 рублей, то 100 000 рублей оборот в месяц, умножим на год — миллион двести тысяч. Теперь зададимся вопросом: «Готовы ли лично вы терять такую сумму?»

Дабы избежать негативных последствий — отвечайте на отзывы, зная, что вы отвечаете не одному человеку, а всем потенциальным гостям. И даже если оставит отзыв человек с неуравновешенной тонкой душевной организацией, то всё равно отвечайте. Управляющие/владельцы/операционные директора ресторанов, применяющие данную практику на деле, обычно покупают отдельный мобильный телефон с отдельной сим-картой и спокойно выясняют причины негативных комментариев, оставленных гостями.

Пример ответа:

«Меня зовут Иван! Я — управляющий/владелец/операционный директор ресторана (название). Напишите мне (например, на What’s up), позвоните. Напишите дату, время посещения, мы решим вашу проблему, подарим вам сертификат заведения. Мы обязательно разберёмся с ситуацией, это не стиль нашей работы!»

Обязательно дайте контакты для обратной связи, желательно номер телефона, можно для отзывов завести отдельный номер.

Почему это нужно? Читающие такой ответ на негативный отзыв (помимо написавшего его человека) будут осознавать, что заведению не всё равно на происшедшую ситуацию, а оно идёт навстречу гостю. Нежели бы они увидели стандартный набор букв: «Спасибо за ваш отзыв». Разница колоссальная, звучит как отписка.

Неоднократно встречались негативные комментарии, когда гость, причем постоянный, выкладывал фотографии и жаловался на недополученный сервис от заведения, а ему в ответ: «Спасибо за ваш отзыв». Так хочется спросить: «И?» или «Это всё?» Давайте будем честны — это как минимум неуважение к оставившему комментарий, а как максимум ко всем своим постоянным и потенциальным гостям.

Преимущества обратной связи с гостями

Ответы на отзывы не только исправляют возможные негативные моменты, но и помогают улучшить общую атмосферу в ресторане. Гости видят, что их мнение важно, и, даже если они сталкиваются с какой-то проблемой, заведению не безразлично её решение. Это создаёт лояльность и способствует созданию положительного имиджа.

Кроме того, такие ответы могут быть частью маркетинговой стратегии. Например, можно использовать благодарности за положительные отзывы, чтобы подчеркнуть вашу высокую репутацию и качество сервиса. В случае с негативными отзывами, открытый и честный диалог с гостем демонстрирует профессионализм и готовность работать над ошибками, что также ценно для новых гостей, которые читают эти отзывы.

Как правильно отвечать на негативные отзывы?

1. Будьте честными и искренними. Люди чувствуют фальшь. Если проблема действительно была, признайтесь в этом и извинись. Не нужно перекладывать вину на гостя или обстоятельства.
2. Не забудьте поблагодарить за обратную связь. Даже если отзыв был негативным, его стоит воспринимать как возможность для улучшения. Отметьте, что вы цените мнение гостей.
3. Дайте чёткое объяснение ситуации. Если ошибка произошла из-за технической или человеческой причины, объясните, что именно привело к неприятному опыту, и какие шаги были предприняты для её исправления.
4. Предложите решение проблемы. Если это возможно, предложите компенсацию, скидку или бонус, чтобы показать, что для вас важно, чтобы гость остался доволен.
5. Будьте вежливыми и профессиональными. Ваш ответ — это не только реакция на конкретного гостя, но и ваше лицо в интернете. Потенциальные гости будут читать ваши ответы и оценивать вашу компанию по ним.

Правильный ответ на отзыв — это не просто слова, это инструмент, который помогает выстраивать доверительные отношения с гостями и поддерживать репутацию. Будьте внимательны к каждому отзыву, реагируйте вовремя и с уважением. Помните, что не только гость, оставивший отзыв, но и все потенциальные гости будут судить о вашем ресторане по тому, как вы взаимодействуете с аудиторией.

Soft skills официантов

В последние годы термин soft skills примелькался. Но все же для некоторых представление о нем довольно расплывчато.

Если кратно, то софт скиллс представляет собой совокупный комплекс навыков, переплетённых с личностными качествами человека, но не относящиеся к конкретной профессии. По сути — донастройка личности, их ещё называют гибкими или социальными или проще — базовый набор. 

Повышаем средний чек

Менеджер, Управляющий и владелец ресторана каждый день задают себе этот вопрос.

Ведь если есть гости и у вас каждый день полная посадка и хорошая оборачиваемость, то ваш проект успешен.А что делать, если это не так, но при этом очень хочется повысить оборот в ресторане, кафе или в другом формате, которым вы занимаетесь и который связан с гостеприимством?

Собрали инструменты, которые реально работают и которые помогут вам вывести заведение на новый уровень. 5 проверенных, практических инструментов 

Ресторанные истории "Что вы ломитесь? Зал ещё не готов!"

К обучению персонала ресторанному сервису подходит необходимо разумно, при этом давать правильную "формулу". 

Набившие оскомину прилипчивые фразы и действия, передаются из уст в уста от верхнего "эшелона" - управляющих к остальным звеньям - персоналу