Расколы в коллективе, как в любом живом организме случаются периодически.
Показателем стабильности является их хотя бы частичное отсутствие, не перетекающее в острые фазы.
Порой же маленькая темная тучка превращается в гигантский ураган, влекущий за собой бури эмоций - слез, обид, каверзных перешептываний по углам, мести исподтишка, поклепов друг на друга, отчаянных желаний "выкинуть" из коллектива неугодных коллег, не желание делиться знаниями и опытом.
Причин раскола среди сотрудников бывает множество, если вовремя не обнаружить проблему, не искоренить ее источник (увольнение - крайняя мера), то настроение коллег всем буйством негативных красок отразится на функционировании заведения, следствием чего, станет отток гостей. Неприятно наблюдать за разборками коллектива, порой переходящими от грозного шёпота до откровенной ругани в голос, когда пришел спокойно провести время, насладиться уютом и вкусной едой.
Рассмотрим одну из причин такого возможного раскола на примере из жизни.
Представьте, в ресторане был устоявшийся коллектив, где управляющими выступали старшие администраторы (такова была задумка владельцев, решивших, что квалификации администраторов достаточно для успешного функционирования заведения). Каждый старший администратор представлял обязанности официантов, барменов по-разному. В одну смену проверялся зал с утра, барная стойка, проводилась пятиминутка, где обсуждались изменения в меню и барной карте, стоп-лист и другие насущные моменты, но при этом не обращалось внимание на сервисное обслуживание гостей, из разряда: "Не соленое блюдо? Так соль же на столе!", "Выбрали уже?" (вопрос через несколько секунд, как подали меню), "Вам ещё и салфетки нужны? Ща принесу!" (именно "ща", а не "сейчас"). В конце рабочего коллектив закрывал заведение, тщательно проверял и убирал помещение, с чистой совестью шел домой.
Приходила вторая смена, будто в ресторан вдыхалась противоположная первой, жизнь. Никаких проверок зала (ведь итак оставили его чистым), все внимание перетекало плавно на гостей, за этим строго следил их старший администратор, указывая следить за их настроением, соблюдать высокий сервис, как-то дружелюбно-открытое общение, предлагать новинки от шеф-повара, правильному выносу приборов, салфеток, блюд. Практиковались периодические комплименты для постоянных посетителей в виде десерта с напитком.
Затем уставшая смена, довольная своей работой, уходила на заслуженный отдых, оставляя за собой не убранный зал, барную стойку.
Шли месяцы, ситуация в двух сменах оставалась прежней, нарастала жгучая неприязнь двух смен друг к другу, смешанная с завистью - почему гости ходят только к одной и оставляют хорошие чаевые, их так нахваливают владельцы, а мы (вторая) стараемся, убираемся, оставляем чистый зал, остаёмся на ролях Золушек. Тихая вражда начала перерастать в откровенную месть, когда одна смена перестала убираться и гостям рассказывались небылицы про другую смену, вторая же не осталась в стороне и тоже выражалась при гостях негативно о коллегах первой смены. Так вовлекались гости ресторана в конфликт двух сторон, вместо спокойной трапезы, им приходилось выслушивать килотонны негатива, льющегося из уст противоборствующих кланов, пока им окончательно не надоело и океан гостей сменился сначала морем, потом рекой, а потом уж и вовсе превратился в жидкий ручеек.
Владельцы недоумевали, как ещё недавно процветающий прибыльный бизнес стал затухать, принося сплошные убытки.
Мораль этого горького опыта такова, что в любом коллективе необходимы четко выработанные стандарты и требования для всего персонала, которые исходят от высшего руководства. Два старших администратора не выступали единым целым, а вели каждый свою, только им удобную политику, зная, они так называемые вершители судеб отведённого им коллектива.
Прежде чем устранять проблему, ищите ее корень.
Описанная ситуация одна из многих, поэтому в следующих статьях мы затронем иные аспекты, разжигающие противоборства в коллективах.
P.S. Конечно, все вышеописанное является маленькой верхушкой айсберга для существования заведения и требует глубинного анализа. Ведь ресторанная сфера разнообразна и многогранна, но порой надо начинать с малого.
Успехов в нелёгком деле!
Школа ресторанного серв
иса Service For HoReCa