Ресторанный сервис в движении: опыт обучения персонала вагонов-бистро РЖД

Введение в проект

Утро тренера Школы ресторанного сервиса началось с вокзала. Нет, не спешил он в этот раз в очередную командировку, был приглашен провести тренинги для персонала компании НТС (Напитки-Транс-сервис), обслуживающих вагоны- бистро туристических поездов. Что представляют из себя туристические поезда?

Особенности туристического железнодорожного маршрута

Один из маршрутов туристического поезда подразумевает поездку из Москвы в Карелию. В пятницу в ночь пассажиры уютно рассаживаются по своим вагонам, а с утра они дружно прибывают в Петрозаводск, поезд останавливается на целый день, и свеже-бодрые туристы посвящают целый день прогулке по окрестностям города, фиксируя достопримечательности. В конце дня, вереница отдыхающих возвращается на свои места в вагонах и следует далее по маршруту до Сортавала, Выборг, обратно Москва.

За это время череда мелькающих московских лесов сменяется красотами Карелии, отдыхающие не успевают заскучать, находясь на одном месте, а вдохнуть полной грудью чистый воздух волшебного края. Такой вид путешествия удобен комфортабельностью, ведь не тратится время на переезд, поиск дополнительного транспорта, ночлег. Мини путешествие для всей семьи. 

Специфика работы в вагоне-ресторане

Что означает «на земле» и причём тут туристы?

Красивый двухэтажный ресторан - бистро - тоже своего рода достопримечательность поезда.  "На земле" - так сотрудники вагонов-ресторанов называют любое другое заведение общественного питания, расположенное вне поездной системы. Соответственно, специфика обучения персонала отличается от заведений, находящихся "на земле".

Кто позаботится о туристах, всего лишь 10 сотрудников, которые нарасхват у 3 000 пассажиров. Эти 10 человек успевают (да, конечно, не без помарок, нелепых ситуаций, определенных моментов, которые непонятны пассажирам) провести хороший сервис.

Ключевые задачи обучения

Задача, поставленная перед Школой ресторанного сервиса от компании НТС (Напитки-Транс-сервис) - научить сотрудников в первую очередь решать конфликтные ситуации.

Например, как объяснить гостю- пассажиру о невозможности заварить свою лапшу быстрого приготовления в вагоне-ресторане. Логично ведь - вот ресторан, в нем едят, значит, можно со своими продуктами, не подозревая: персонал ресторана - бистро непосредственно отвечает за пищеварительную систему 3 000 туристов, поэтому гарантирует качество питания продуктов, загруженных для путешествия компанией - снабженцем. Или другая, часто распространенная ситуация: почему по просьбе гостя - пассажира, ему не могут пожарить быстренько яичницу или борщ не наваристый, аргументируя: "у жены/мамы/ в детстве лучше"

Практические аспекты обучения

Школа ресторанного сервиса с персоналом вагона - ресторана отрабатывала и случаи недовольства пассажиров в утренние часы, многие, пробуждаясь, стремятся посетить завтрак, но, если в поездке присутствуют детские группы - их обязаны обеспечить завтраком в первую очередь.

Конечно, некоторые туристы возмущены регламентом и требуют быстрее освободить им место для завтрака, а не проводить в ожидании целый час.

Как и объяснить, что бар вагона - ресторана «затарен» исключительно алкогольной продукцией российского производства, других стран там найти невозможно.

Перечислять неимоверно долго отработанные на практике конфликтные ситуации между персоналом ресторана-бистро и гостями- пассажирами.

Школа ресторанного сервиса специально под их нюансы и разрабатывала практическую систему тренингов, с опорой на сферу hospitality (гостеприимство). Максимально сделав акцент: гость- пассажир в прекрасном настроении входит в вагон и в таком же прекрасном выходит из него. Любая ситуация - решаема, но требует терпения, осознанности, дабы не испортить туристу отдых.

Школа ресторанного сервиса провела обучение персоналу ресторана- бистро и по правильной сервировке, по подаче блюд, розливу напитков, учитывая специфику нахождения заведения не "на земле" и регламентов, отработанных непосредственно компанией НТС (Напитки-Транс-сервис) совместно с РЖД.

Школа ресторанного сервиса получила незабываемый опыт, проводя тренинги для сотрудников НТС (Напитки-Транс-сервис) в рамках РЖД. Особенно отрабатывая практические навыки непосредственно в вагоне- ресторане, который любезно предоставили на дни обучения, одиноко "отдыхающего" на путях, ждущего следующих рейсов.

Необычно было открыть для себя проходы, предназначенные исключительно для сотрудников РЖД, куда без специального жилета (и не только) стороннего человека не пропустят.

Школа ресторанного сервиса благодарит

Искренне благодарим компанию НСТ и администрацию РЖД за оказанное доверие нашей Школе ресторанного сервиса в проведении тренингов.