Мелочей не бывает
Рассуждать о материальной составляющей ресторанного бизнеса можно долго, нудно, с графиками и умным видом, но за цифрами в первую очередь стоят люди, которые и составляют базис, приводящий к финансовому благополучию.
Оставим цифры в стороне, обратим внимание на поведение персонала, начиная от управляющего состава и заканчивая линейным. Как можно разрушить ресторанный бизнес, совершая неправильные шаги, ведущие к краху заведения.
- Первая причина: начальник всему делу печальник.
Не зря говорят: «Рыба гниёт с головы». Нередко данная поговорка отражает неумолимую разрушительную суть псевдоработы управляющего. Руководители не считают должным объяснять подчинённому его обязанности. Допустим, пришел стажёр в свой первый рабочий день, ему вручается тряпка, указывается место, где он будет натирать приборы. Никакого ознакомительного процесса и введения нового сотрудника в историю ресторана, а восприятие его как ещё плюс один. Станет ли в дальнейшем приверженцем данного заведения стажёр, думается, вряд ли. Он резко и быстро поставлен на низкую ступень, где его место (по мнению управляющего). Отсюда вытекает, а не притекает прибыль. Так как нелояльный персонал выжмет нужное ему материальное благо и со спокойной совестью пойдёт искать теплое местечко.
Также проблема большинства управляющих — они часто учиняют разборки с совершившим ошибку подчинённым. Не удосужившись дождаться окончания смены, при всём честном люде (своих сотрудниках) начинает (он — управляющий) громко выражать недовольство и бурно указывая на ошибки. Тем самым испортив настроение подчинённому на весь оставшийся день. Вывод: сотрудник с плохим настроением вряд ли станет сдерживаться, не сорвав свой накопившийся гнев на гостей... Итого, потеря гостей составила не два-три человека, как минимум 100. Почему? Всё просто, как лишиться половины мозаики из комплекта. Ведь недовольный гость уйдет, рассказав другим о пережитом, и не только родным/друзьям, он ещё и отзыв с лопату оставит в интернет-пространстве, который непременно прочитают и заведомо сделают определенный вывод о заведении. И тут же иссякла река финансового потока от одного неверного решения руководителя.
Приведенные выше примеры лишь маленькая капля из всевозможных ошибок руководителя, но даже она точит камень финансового благополучия ресторана.
Помните: люди идут за сильным лидером, никак не равно деспотом, который не слышит, не понимает, не ощущает потребности своего коллектива.
- Вторая причина: кувшин гордился, пока сам не разбился.
Владельцы, открывающие собственное заведение, планомерно ведут его далеко не к прибыли, а к безвозвратным потерям. Особенно это касается новичков, только прощупывающих ресторанную почву. Их картина мира переполнена иллюзиями о данной сфере. Даже те, кто так или иначе соприкасался с общепитом, работая наемным сотрудником, или вертелся в около сфере, с трудом представляют, как грамотно владеть заведением. Отсюда и возникают сложности. Это и раздутое донельзя меню с кучей позиций, которые крайне непопулярны у гостей, но для них закупаются продукты, лежащие глыбами льда в заморозке и теряющие сроки годности. Деньги не на ветер, а в холодильник. Это и отдельное видение в ведении бизнеса, без услышания гласа народа (персонала/гостей). Обычная фраза в таких случаях: «Я владелец, я так хочу, и вы так будете делать!». Забывая: заведение строится не для владельца, а для гостей.
Есть гордецы, которые указывают персоналу на их незавидное положение, вычитая за каждую мелочь и проступок из их премиальных. Форму купи сам, возврат блюд — оплачивай их из своего кармана, комплимент от заведения — ваше решение, вам и деньги в кассу класть, санитарная книжка — будьте любезны потрудиться сами, ведь вам же у нас работать. Наберутся миллионы факторов, отучающие в желании работать на самодура-владельца, который ждёт сиюминутную прибыль, взамен раздавая лишь тумаки.
Хуже дело обстоит, только если владельцев несколько. Басня Крылова про лебедя, рака и щуку — яркий пример «партнёрства». Приходить к общему знаменателю они не умеют, каждый тянет одеяло на себя. Особенно, если один владелец шеф-повар, второй — управленец. Первый с пеной у рта будет доказывать: важна кухня, второй: важен зал, им невдомёк: важно всё. В ресторане нет мелочей. Потом удивляются отсутствию персонала и гостей, а значит, отсутствию прибыли. Откуда ей взяться?!
Совет: открывая свое заведение (особенно, если новичок, да даже, если нет), изучите все современные тенденции ресторанной сферы, заранее пройдите обучение у грамотных специалистов. Нанимайте тех сотрудников, которые зарекомендовали себя на поприще сферы общепита (это касается управляющего состава). Ставьте четкие задачи, цели, разрабатываете индивидуальную концепцию, но ту, которая будет близка гостям, учитывайте культурологические и гастрономические особенности территории, где планируете осуществлять свои мечты по открытию заведения. И постоянно учитесь сами — это даст возможность лавировать в бесконечно меняющихся условиях ресторанного бизнеса. Тогда будете подсчитывать прибыль, а не убытки.
- Третья причина: дальше в лес — больше дров; дальше в спор — больше дров.
Сотрудники играют в детские игры. Ведь конфликты, возникающие между ними, несут нелепое зерно, но опасное для прибыли заведения. Человек сказал фразу, задел другого, и понеслось, ей-богу, как дети в песочнице. Только один, более сильный и характерный, станет задирой, к которому примкнут другие, образовывая так называемую стаю. Мы тебя, конечно, любим, но в кроссовки битое стекло насыпем. Эта вражда пеплом сыплется на гостей заведения (образно выражаясь). Кому понравится слышать внутренние разборки, ещё и громогласно высказываемые в зале.
«Ты унес не ту тарелку! О чём думал?» или шипящим сипом: «Я не хочу тебя видеть! Ты понимаешь, это мой столик!».
Ещё «интереснее», когда ссорятся повара с официантами. Первые отдают «уставший» шашлык, не накрытый лавашом, вторые орут, почему он выглядит непрезентабельно, но всё равно несут его гостю. Гость же все перебранки слышит. Хорошо хоть шашлык не захрюкал в конце.
Бывает, ссорятся из-за чаевых. Умудриться объегорить одного гостя — словно научиться играть на нескольких инструментах одновременно.
Вынес гостю блюдо один официант в надежде получить чаевые, ибо статусный гость был и хорошо одаривал всех сотрудников. Потом донес блюда другой, которому и достались вожделенные чаевые первого, тот в негодовании, чуть ли не бегая по потолку, принял решение донести заказанный кофе и подать папочку со счётом в ожидании чаевых. Конечно, недоуменно ему отдали их, но осадочек остался. А где же прибыль?! Уплыла вместе с двойным счётом и с хрюкающим шашлыком.
Такими моментами и устлана дорога к безденежью. Хоть описаны примеры далеко не все, а то и четырех томов бы не хватило.
- Четвертая причина: чистота всем нравится, да не у всех получается.
Казалось бы, совсем неожиданно чистота в заведении связана с убытками. Многие рестораторы совершенно не рассматривают порядок как полноценный фактор, влияющий напрямую на поток денежных средств. Особенно упускают из вида якобы незначительные детали, которые впоследствии приводят к негативным результатам.
Приведем несколько примеров:
Выходит уборщица в зал с ведром, на которое без слез не взглянешь, наматывает дырявую тряпку на швабру и давай «усиленно» орудовать ей по полам. Затем, думая, что за ней никто не наблюдает, начинает этой же тряпкой протирать столики. Вряд ли у наблюдающих за таким «наведением чистоты» возникнет желание посетить его вновь. Конечно, они могут дать шанс, но маловероятно.
Как известно, у каждого человека существует свой ритуал поедания пищи, даже если он неосознан. Девушка садится за столик, уютно расположила свою тарелку, разложила приборы. В это время неожиданно для нее протягивается рука официанта над ее головой и пытается зацепить менажницу.
Спохватился человек, что забыл салфетки положить и соль с перцем наполнить, в другой руке тряпка, спешно пытающаяся смахнуть оставшиеся от предыдущих гостей крошки. Приятного аппетита, называется. Ворваться в личное пространство гостя, совершенно не задумываясь о его чувствах, не озаботившись заранее чистотой стола и комфорта посетителя. День испорчен, негативные эмоции получены. Спросите девушку, оказавшуюся в данной ситуации: заманит ли ее снова в это заведение желание отобедать вновь?
Про посуду со сколами историй соберётся множество. Опишем одну из самых ярких. Гость ожидал партнёра по бизнесу и заказал подать простую воду, чтобы потом вместе с человеком выбрать из меню блюда. Официант «любезно» принес стакан с очевидно и визуально видным сильным сколом, ушёл, после к столу ни разу за час не подошёл. Партнёр попросил заказавшего воду гостя выйти на улицу, вернулись они через полчаса к тому же столику. Стакан со сколом так и стоял сиротливо. То есть полтора часа игнорировался и гость, и стакан, и столик. Кажется, вовсе не про чистоту?! Ещё как про неё, халатность, конечно, проявилась не только в уборке и нецелой посуде. Одно другому не мешает потерять гостей.
Уборщицы в ресторане живут отдельной жизнью. Считая пространство заведения своей территорией. Им ничего не стоит накричать на гостей, возмущаясь, что мешают мыть окна, разбрызгивая аэрозоль практически над их тарелками. Мало ли, они поесть пришли, а у нее работа, график. Хотя при таком «рвении» может быть полное пренебрежение чистотой туалетной зоны. Про мыло в диспенсере и наличии туалетной бумаги забывается напрочь. И это касается не только маленьких кафе, ресторанов, даже заведения, заточенные под гостей далеко не среднего класса, «собирают» точно такие же истории. Например, в одном из элитных загородных клубов в уборной висело одно домашнее полотенце для рук на всех, отнюдь не одноразовое. Сколько рук и не только рук им за день пользовалось, история умалчивает, зато собрать ДНК посетителей клуба возможно легко.
Из мелочей собирается негативная действительность. Неприглядная изнанка ресторанных огрех, ведущих к масштабным денежным потерям. Гости видят всё, редкому человеку не бросится в глаза грязная посуда, не натертые приборы или бокалы, стол, устланный крошками и «кругляшками» пятен от разлитого напитка. Им вряд ли понравится ходить по липкому полу, сидеть в кабинке, размышляя, как ему добыть туалетную бумагу. Страшная фраза: «Я больше туда не пойду!» плавно перетечет в закономерность. Потому что за одним не пойдут десятки потенциальных гостей.
Будьте внимательны к чистоте заведения, проводите обязательные генеральные уборки. Не экономьте на персонале, лучше поставьте им смену (ведь многие выходят на генеральную уборку в свой выходной день, жертвуя другими делами), чем пожинать плоды убытков.
- Пятая причина: молчание — главный инструмент открытого игнора.
У кого-то за пазухой камень,
Кто-то прячет за спину топор.
У меня всё не так радикально,
Но зато эффективно. Игнор! (Цитата Римма Хафизова).
Выше мы писали о стакане со сколом и том, как официант пропал на полтора часа, забыв о госте и стакане.
Игнорирование гостей — бич заведений, конечно, каждый управляющий налаживает работу сотрудников по-разному. У кого-то получается направить деятельность персонала в эффективное русло, кто-то смотрит сквозь пальцы на халатное отношение работников по отношению к гостям, что лишь сильнее им позволяет забывать о должностных обязанностях, уделяя время личным вопросам.
Давайте рассмотрим на контрасте рассказ одной гостьи, посетившей со своей подругой в один день несколько заведений.
Нечасто выбираются с подругой погулять, ведь привычные работа/дом не отпускают. Выдался относительно свободный день, и подруги решили развеяться, посетив сразу несколько заведений, «перепрошить» себя, встряхнуться от будничных дел. Им порекомендовали посетить корейский стрит-фуд (название заведения, как и последующие, мы не озвучиваем, лишь обозначаем их. В каждом заведении могут происходить изложенные события).
Они были приятно удивлены, когда милая девушка любезно их встретила на входе, уточнила: впервые ли они или посещали данный формат? Узнав, что подруги впервые, провела их по всему меню, уточнив их вкусовые предпочтения, подобрав наиболее подходящие им. Приготовили для них заказанное быстро, наелись, оставили заслуженные чаевые.
Контрастом же послужило заведение, расположенное на той же улице, чуть поодаль от первого. Зайдя в зал, не обнаружили ни одного посетителя, тусклый свет не дал возможности разобрать, куда присесть с комфортом. Никто даже не думал помогать, хоть тенями мелькал персонал, явно скрываясь от гостей. Подойдя к барной стойке, они заметили, как бармен медленно сполз к двери служебного помещения, стараясь не шуметь и не отсвечивать. Тогда подруги решили попытаться подняться на второй этаж (кстати, они так и не поняли, существует ли этот второй этаж, лестница на него вела). На лестнице, мирно попыхивая айкос, сидел официант (в рабочей форме был), медленно подняв глаза на них, спросил: «Чего вам надо?». Те растерялись, подумали, очень мешают своим присутствием персоналу заведения, ушли.
Затем, решив немного опомниться от странного ресторана, зашли выпить пиво в паб. На удивление не обнаружили снова ни одного посетителя, а НО существует. Их настолько приветливо встретил бармен, рассказал о напитках, предложил сеты, погрузил в историю создания представленных сортов пива, девушки, естественно, оставили ему заслуженные чаевые.
Вот вам и наглядный контраст. Даже при пустующем зале можно сделать выручку и получить похвальный отзыв, можно с пустым залом не замечать гостей и сетовать на судьбу, почему к одним идут гости, а вторых обходят стороной.
Бывало и так: выносили блюдо долго, затем столько же люди ждали, пытаясь расплатиться.
Запомните: игнорирование гостя оборачивается громадной потерей прибыли. И ярко напоминает отрывок из к/ф Л. Гайдая «12 стульев», когда Киса Воробьянинов пытался очаровать девушку Лизу лоском дорогого ресторана. Официанты суетились, оставляя их появление без внимания, лишь один подбежал к ним, когда они сели за забронированный стол.
Гость — прямая прибыль заведения. Об этом следует помнить всегда!
- Шестая причина: один гость — хорошо, а два — еще лучше.
Правильно говорят: «От прибыли голова не болит». Но неправильная маркетинговая политика в отношении гостя приводит к обратному.
Начнем с азов: грамотное и четкое оформление информации как на сайтах, так и в социальных сетях. Рассматривая с владельцами заведений их информационный блок, наталкиваешься на ошибки, которые отпугивают гостя ещё до его посещения ресторана. Например, одна из владелиц заметила информацию о среднем чеке, составляющим 3600 рублей, совершенно не относящуюся к истине. Заведение существовало до обнаружения данной ошибки несколько лет, и гости с большой опаской приходили, ожидая высоких цен, конечно, выдыхали с облегчением, увидев в счёте приемлемую для их кармана сумму. Только многие гости не дошли до ресторана, значит, один, вроде бы малозначимый фактор, как неточная сумма среднего чека, изначально ведёт к финансовым затратам.
Помимо указания актуального графика работ заведения и всех его «плюшек»/благ, любезно предоставленных посетителям, существует ещё колоссальная работа с отзывами. Безусловно, на приятные отзывы отвечать легко, играючи, но в первую очередь необходимо обращать внимание на негативные высказывания и уметь вернуть гостя обратно, сгладив острую ситуацию. Раньше как таковой отработки негативных отзывов не проводилось. Писали ответы наобум, скорее, в обвинительном тоне, чтобы гость чувствовал: в его проблемах виноват исключительно он, никто больше. Сейчас же ресторанная сфера приобрела целую линейку знаний по маркетинговым исследованиям, где одним из немаловажных постулатов звучит: отвечаешь не гостю, а всем, кто читает твой ответ, значит, потенциальным гостям, которых ты не можешь математически просчитать. Следовательно, неизвестно, скольких потеряешь. Данное осознание привело к более серьезной работе с негативными отзывами.
Существуют команды, а не один человек, которые быстро реагируют на любое негодование гостя в сети, выясняют причину, устраняют ее на корню, затем находят способ вернуть его обратно.
Ещё одно далеко не открытие, этим стали пользоваться молодые поколения, приходящие в ресторанный бизнес и осознающие: закостенелость не приводит к движению вперёд. То, что раньше было популярно среди старших поколений, давно кануло в Лету. На смену странным акциям, совсем не заманчивым предложениям, как «получи скидку 5%, приобретая шестой бизнес-ланч в подарок» или бутылку шампанского на день рождение, перешли к интерактиву, ненавязчивой, но вовлекающей рекламе.
Допустим, на данный момент популярны дорамы, аниме, K-pop, проекты, заточенные на форматы азиатской еды (корейской, китайской, японской), проводят всевозможные конкурсы среди подписчиков на их каналах, вовлекая их не только в необычное сочетание блюд, но и обсуждая новинки аниме. Предлагают посетителям заведений отведать рамен от Наруто, токпокки (рисовые клецки, обжаренные с острым соусом, зелёным луком и иногда с добавлением рыбы или овощей, которые Чонгук из BTS назвал однажды своей «едой мечты») и многое другое, что привлекает, вовлекает и завораживает. Не забываем: каждое новое поколение имеет определенные характеристики и черты, зная их, можно запросто «подогревать» спрос к заведению. Но опять же не делать бездумно, раз популярно, то точно «пойдет».
Маркетинг — это и про меню в том числе. Следить за популярностью айдолов — хорошо, за популярностью блюд в ресторане — обязательно. Привлекательность в не раздутом донельзя выборе блюд, а их качестве — это продукты (про те же «пластиковые» помидоры наслышаны все), сервис, подача, чистота и оригинальность. Важно не переборщить и не перестараться с оригинальностью. Бывает красиво снаружи, невкусно внутри.
Компетентный подход к искусству маркетингового сопровождения заведения поможет вам избежать значительных финансовых потерь и отладить надежную коммуникацию между рестораном и гостем.
- Седьмая причина: азбука — к мудрости ступенька.
Подытожить все предыдущие пункты, собрав картину воедино, можно обозначить одним: без должного обучения персонала достичь впечатляющих успехов в приобретении финансового потока невозможно. Все вытекающие последствия, описанные примеры, исходят лишь из некомпетентности сотрудников. Чем больше времени владелец уделяет обучению персонала, тем большую выгоду получает для себя. Растить новые кадры — разумный выбор. Обычно приводят владельцы и управляющие в ресторанной сфере доводы, как им кажется, резонные: «Зачем их обучать? Всё равно уйдут!» или «Они и так всё умеют, что им ещё нужно?». В этом и кроется ошибка, без обучения персонала наступает закономерная стагнация. Необходимо осознать: наемный персонал рано или поздно всегда уходит, но в денежный коллектив с благополучной атмосферой стоит очередь из желающих.
Когда же владельцы и управляющие, зная «косяки» сотрудников, постоянно совершенствуют их навыки общения с гостем, спокойно, без эмоций объясняя, как правильно реагировать на те или иные ситуации, то создают благоприятные условия для взаимного сотрудничества.
Приведем примеры: поругались повар и официант, кухня открытая, соответственно, всем гостям предоставлен отличный обзор на неё. Повар бросил в официанта сальную дырявую тряпку, сдобрив ещё нецензурными словами слишком громкими. Гости сразу улавливают атмосферу, раскаленную добела, стараются покинуть место «битвы».
Или же при вопросе гостя официанту: «Какое вино вы нам порекомендуете?», тот отвечает: «Я не пью». Конечно, правильно, что не употребляет, но гостю отвечать так не стоит.
Видя оплошности персонала, владелец/управляющий впадает в ситуацию штопора, выходя на эмоции сам и выводя на эмоции персонал. Единственно верным решением (по мнению высшего руководства) является либо штраф, либо увольнение сотрудника. Категорично-кардинальные меры. Отлично, вы уволили сотрудника, на его место пришёл другой и совершил аналогичный поступок.
За этим следует огромная текучка кадров и финансовая бездна, потому что хуже текучки кадров для ресторанного бизнеса нет ничего.
Высшему составу необходимо учить подчинённых правильному/спокойному реагированию на всевозможные ситуации. Поверьте, если их научить в разборе, как правильно ответить гостю, как избежать острых моментов в коллективе, зная, не отругают, а тихонько пожурят, то вы приобретаете золотой состав персонала.
Постоянные итерации
Не ожидайте идеальности, все равно ситуации случаются, но прорабатывать их бесконечно нужно.
Не зря же говорят: ученье — свет. Не скупитесь на обучение, избежите множество неприятных ситуаций, как и огромных финансовых потерь. Вложив в обучение, условно, тысячу, получите на выходе минимум четыре.
Как вести себя в ресторане с официантом: 7 основных ошибок.
Правила этикета похода в ресторан с годами размываются и становятся не столь строгими, как, допустим, ранее. Это связано с тем, что ещё каких-то лет 15 назад гости посещали заведения по особым случаям. Традиционно — отметить юбилей, свадьбу или же деловые переговоры провести. В нынешней действительности поход в ресторан стал настолько привычным, не требующим особого повода, а повседневностью.
Все же за кажущейся лёгкостью посещения заведения до сих пор существуют негласные правила этикета, которые стоит соблюдать гостю. Давайте подробнее их рассмотрим.
Гость или Клиент? Как правильно
Термин «гость» впервые вышел за рамки гостиничной сферы в 50-е годы прошлого века с подачи компании Disney. Она придумала называть гостями посетителей своего парка развлечений. Более того, в 80-е Disney даже запустила специальный институт, в котором сотрудников обучали правилам гостеприимства и тому, как использовать их для увеличения продаж.
Сколько дают чаевых официанту?
Начнём с того, что же означает слово «чаевые» для работников ресторанной сферы?
Чаевые — это дополнительная денежная добровольная благодарность гостя за качественное обслуживание официанта. Они идут бонусной частью к основному заработку сотрудников общественного питания.
Нужно отметить — не существует закона, обязывающего платить чаевые. Оставлять ли благодарность в виде бонуса персоналу заведения — решает исключительно гость. Но во многих заведениях дополнительное вознаграждение официанту воспринимается как правило хорошего тона.