Ресторанные истории: решили меню сами взять, сильно замёрзли и есть хотели
Посещение с семьей ресторана в загородном парке
Послевкусие от посещения ресторана может быть диаметрально противоположным, даже от посещения одного и того же заведения.
Факторов великое множество - зависит и от смены, и от настроения коллектива, и от грамотного руководства.
Все они в совокупности не должны выходить за рамки внутреннего "багажа", поссорились ли официанты друг с другом либо официанты с поварами, не так посчитали премиальную часть, либо пришло слишком много гостей, а к полной "посадке" персонал не готов и так далее, и тому подобное.
Данные обстоятельства обязаны быть скрыты от гостя, вряд ли ему интересно узнавать ресторанные сплетни и кляузы, когда он пришел отлично провести время, получить свою порцию позитива и не задумываясь снова умчаться по будничным делам.
Совершенно не завышенным требованием гостя к персоналу является его быстрое и гостеприимное обслуживание.
Но как обычно в роль вступает високосный год, нечётное число, ретроградный Меркурий, Аннушка, разлившая масло, съеденный дневник собакой (простите, относится к другим оправданиям!), та самая куча оправданий, при которых о госте думают в последнюю очередь.
На улице пронизывающе-ледяной ветер, снег срывается с замороженного неба, птицы осипли от не понимая - весна, вроде, а холодно, как зимой.
Зашли ребята в ресторан перекусить да оттаять, побаловать себя горяченьким, свеженьким и упорхнуть дальше по делам.
Встретила их блаженная пустота, будто заведение и вовсе не функционирует, хотя едой пахнет и признаки жизни присутствуют.
Потоптались, подождали, решили меню сами взять, сильно замёрзли и есть хотели, наверно, при других обстоятельствах вовсе развернулись и ушли искать место, где их рады будут встретить, накормить.
Через 15 минут сверления взглядом меню, переиграв несколько раз заказ, неожиданно появился официант с вопросами:" Вы давно сидите? Выбрали уже? Этот стол для постоянных гостей, пересядьте".
Несколько озадаченные ребята пересели за стол для не постоянных гостей, сделали заказ, погрузились в режим ожидания.
Через несколько минут прибежала девушка-официант с очередными вопросами:"Вы давно сидите? У вас меню есть? Нет? Сейчас принесу, ждите". Выпалились вопросы одной быстрой строчкой, гости не успели вставить свои ответы в эту "пулеметную очередь". Они еле остановили девушку, которая, видимо, готовилась к спринту за меню, объяснив, что уже сделали заказ, ждут.
Наконец, первый официант принес заказ, раскланялся и ретировался. Еда, на удивление гостей, была сносной, не сказать, что вызвала гастрономический экстаз, но с функцией утолить голод справилась.
Настало время платить по счету, всегда думается, что уж зачем-зачем, а за деньгами придут быстро, как бы сервис не хромал, но чаевые карман греют.
В данном случае аксиома не действовала. Видимо, ресторан существовал для невидимых постоянных гостей, к "залетным" же были не готовы и деньги от них брать не желали.
Просидели сиротливо ребята минут двадцать, с горечью поняли, что остались без счета.
Благо, совестливые попались, кое-как обнаружили девушку - официанта (ту, что спринтер), попросили оплатить свой заказ, на что она сказала:"Ща!" и скрылась в лабиринтах ресторана. Складывалось впечатление, что персонал в другое измерение уходит, поэтому не сразу возвращается, прождали ее добрых 15 минут, пошли одеваться и только на выходе, увидев другого сотрудника, гости еще раз попросили счет и им его принести, наконец, расплатились и вышли оттуда с четкой уверенностью больше никогда не возвращаться в этот "оплот быстроты".
Так теряются гости, их лояльность к заведению.
Никогда не забывайте, что самая быстрая реклама, как и антиреклама - это сарафанное радио и даже постоянные гости, видя медлительность, неуважение, пренебрежение рано или поздно почувствуют острое желание стать постоянными гостями другого заведения.
Даже если гость к вам не вернётся больше, например, он из другого города/страны, но получил удовольствие от посещения ресторана, он радостно и счастливо расскажет друзьям, родным, интернету о хорошем месте.
Один халатно упущенный гость вереницей за собой уведет десятки потенциальных.
Обучайте персонал важности "ведения" гостя от момента его захода в ресторанную дверь до момента выхода из неё. Ваша прибыль в ваших гостях.
Отойдите отсюда, сказала гостю уборщица в ресторане
Представьте, гости решили отпраздновать юбилей в ресторане, знаковая дата, пригласили друзей, близких. Настроение приподнятое, ожидание праздника и общение с дорогими сердцу людьми, дарящими не только подарки, а внимание, изумительные беседы и положительные эмоции. Подходят они ко входу в ресторан, взору изумлённой публики предстали открытые двери заведения, которые поддерживаются упаковками с минеральной водой, стоящие на грязном полу. Два администратора носят их, ставя с пола сразу на барную стойку, при этом мило улыбаясь и громко подзывая официанта встретить гостей. Читать далее
Ресторанные истории, «Гардеробщик»
Наступает момент, когда, наконец, теплая одежда удобно ляжет отдыхать до следующих холодов на полки.
А для ресторанного бизнеса начнутся новые задачи - открыть летнюю веранду (или по словарю: "Искусство сказать по-нашенски" - летник), поколдовать над сезонным меню и напитками.
Под закрытие зимнего сезона, предлагаем проанализировать первое впечатление гостя. Не всегда встречают в ресторане хостес, официант или администратор, зачастую в холодный период времени первое впечатление создают люди, работающие в гардеробе. Читать Далее
Негласные правила этики руководителя рестораном. Часть 2. Любимчики и нелюбимчики
В прошлой статье мы затронули животрепещущую тему относительно поведения руководителя по отношению к подчинённым. Сегодня же продолжим описывать правила этики, помогающие укрепить позиции лидерства, наладить связь с коллективом, объективно оценивать их работу, не принижая персонал и не возвышая.