Заведению необходимо прилагать максимум усилия, для того, чтобы каждый гость был сытый, довольный и захотел посетить заведение вновь, иными словами повышать лояльность гостей.
Для начала, необходимо предпринять ряд мер, для предотвращения подобных ситуаций, ну а если конфликт произошел, решать его нужно заранее.
1. Выслушайте гостя – внимательно выслушайте все, что Вам скажет гость, не перебивая его, при этом улыбка на лице – нежелательна, Вы должны быть максимально серьёзным
2. Извинитесь перед гостем – извиняться нужно правильно, фразы “извините меня” или “прошу прошения” – недопустимы. Извиняться нужно от лица ресторана и всего коллектива, пример – “извините нас”.
3. Решите проблему – Вам необходимо встать на сторону гостя и решить ситуацию в его пользу. Удаляйте блюда из счета, предлагайте другое блюдо на выбор за счет заведения, дарите десерты, которые можно взять с собой, скидки и карты постоянных гостей. Сделайте все чтобы гость остался доволен. Поверьте, стоимость блюда не сопоставима со стоимостью негативного отзыва во всемирной сети.
4. Поблагодарите – благодарите гостя за то, что он обратил внимание на ситуацию и помогает заведению становиться лучше.
Научите своих сотрудников правильно решать конфликтные ситуации, становиться на сторону гостя. После этого конфликтные ситуации будут для Вас еще одной точкой роста.
Теперь рассмотрим на примере, как действовать в конфликтной ситуации.
«Волос в салате».
Вы подаете гостю салат, желаете приятного аппетита, гость через несколько минут находит у себя в блюде «Волос».
И возмущенно говорит:
- Официант, у меня волос в салате!
Далее очень внимательно читайте, будут практические действия.
- Официант забирает блюдо, не смотрит в него с гостем, не ковыряется, не пробует, а забирает и говорит:
- От лица кафе/ресторана приносим извинения и сейчас разберемся в ситуации.
Извиняться нужно серьезно, не от себя, а от лица команды, и ни в коем случае не улыбаться.
Далее 2 сценария: или администратору и менеджеру говорят про конфликтную ситуацию, или, что реже, если официант старший, опытный и у него есть такие полномочия, сам решает конфликтную ситуацию.
Рассмотрим классический вариант.
- К гостю подходит администратор, представляется, извинения не от себя, а от лица заведения и всей комнаты, без улыбки: «Мы приносим извинения» и предлагает:
- Заменить салат на новый или другой, или на другое блюдо.
Вот тут тоже очень внимательно, блюдо, которое убрали и которое затенили, не включается в счет. Почему?
Потому что гость отдал вам самое ценное, что у него есть, свое время, подождал ~15 минут, увидел волос в салате. Испытал стресс, потому что просил его затенить, а для гостя, поверьте, это тоже стресс.
Вы убрали, заменили и приготовили новый салат, то есть сделали то, что должны были сделать сразу.
А как же стресс, негатив, эмоции и время, кто его компенсирует?
Вот только тогда решение конфликтных ситуаций станет точкой роста.
Если гость говорит: «Ничего не надо, принесите счет», а в заказе, кроме салата, был только чай, то не выносите счет за чай и еще десерты с собой положите.
Всегда становитесь на сторону гостя, ни в коем случае не спорьте.
Когда случается конфликтная ситуация, показывайте гостю, что вы на его стороне.
Учите заранее официантов и менеджеров решать конфликтные ситуации.
«Волос в салате» не должен быть сюрпризом для комнаты.
И никогда не несите блюдо сразу на кухню и не начинайте спорить с поварами или шеф-поваром.
Особенно если кухня открытая.
Сначала решите с гостем ситуацию, и только потом внутри.
Конечно, все вышеописанное является маленькой верхушкой айсберга для существования заведения и требует глубинного анализа. Ведь ресторанная сфера разнообразна и многогранна, но порой надо начинать с малого.
Успехов в нелёгком деле!
Школа ресторанного сервиса Service For HoReCa
Средняя зарплата официанта в Москве и сколько получают официанты.
Нынешний год показал, что ресторанная сфера испытывает кадровый голод, соответственно, профессия официант становится все более и более востребованной на рынке труда. Конечно, данная должность требует колоссальных усилий, ведь сама по себе она объемная и энергозатратная.
В ресторане с хорошей проходимостью гостей в среднем официант «пропускает» через себя не менее 100 гостей.
7 шагов сервиса в ресторане: руководство для официантов
Сценарии концепции кафе, ресторанов, отелей — отличаются, заведении HoReCa разнообразны, при этом база гостеприимного сервиса едина. Фундамент, который необходимо знать всему персоналу.
Базовые принципы обслуживания постоянных и новых гостей обязан знать каждый сотрудник. Тренинг поможет обрести те знания и навыки, которые увеличивают средний чек, повысят лояльность гостей – выведут ресторан на принципиально новый конкурентный уровень.
Первое впечатление и приветствие. Встретить и проводить гостя, погрузить в атмосферу заведения, рассказать о кухне и концепции
Представиться. Подать меню. Предложить напиток.
Путь управляющего
В ресторанном бизнесе для тех, кто не побоялся стать и быть управляющим, эта должность, как калейдоскоп, он, конечно, прекрасен для детей, когда они заглядывают в трубу, где меняются комбинации цветных камешек, но, когда сталкиваешься с так называемым докризисным жанром, уххх. Понимаешь, что эпизодов нет и 24 на 7 ты принадлежишь ресторану,