Что делать, если случился конфликт с гостем? Система L.A.S.T. для ресторанного бизнеса
Приветствую.! На связи Артём Загороднев.
За 15 лет в индустрии гостеприимства я вывел для себя железное правило: ресторан — это не место, где просто кормят. Это место, где гости отдают нам самое дорогое — своё время. И если мы это время испортили, мы обязаны компенсировать его по полной. Нельзя просто «починить» ситуацию, нужно вернуть гостю эмоцию.
Меня часто спрашивают на программах обучения в «Service For HoReCa»: «Артём, ну что делать, если гость скандалит?». Я всегда отвечаю: конфликт — это не конец отношений, а точка роста, если знать систему L.A.S.T.
Разберём эту технологию на живых кейсах, без воды и с реальными цифрами.
Почему правило «Клиент всегда прав» уже не работает (и что работает вместо него)
Старое правило «Клиент всегда прав» ставит сотрудника в позицию жертвы. Это неправильно. Сотрудник не должен унижаться. Вместо этого мы в школе внедряем принцип: «Клиент — наш партнёр, которому нужно помочь, даже если он сейчас неправ». Мы не ищем виноватых, мы решаем задачу.
Что такое L.A.S.T. на практике?
Это аббревиатура-спасатель:
Listen (Слушай)
Apologize (Извини)
Solve (Реши)
Thank (Поблагодари)
Давайте посмотрим, как это работает не в учебнике, а в реальном зале.
Разбор полетов: Кейс «Волос в салате» (Действуем по шагам)
Это классика. Помню, в одном проекте на Невском проспекте произошла именно такая ситуация. Вот как мы её разрулили, и почему это принесло нам прибыль в будущем.
Ситуация: Полная посадка, гость ест салат. Зовёт официанта: «У меня волос в тарелке!»
1. L — Слушаем (Отключаем эмоции)
Первое желание новичка — начать оправдываться или, что ещё хуже, лезть пальцами в тарелку, чтобы проверить, точно ли это волос. Никогда так не делайте. У меня был случай, когда официант начал спорить с гостем, доказывая, что это ворсинка от полотенца. Итог: скандал на весь зал и чек на 5 тысяч, который мы потеряли, и негативный пост, который обошелся нам в десятки тысяч отбивки репутации.
Правильное действие: Официант делает «стоп-жест» для своего эго, убирает улыбку (потому что улыбка в момент чужого негатива воспринимается как издевательство) и абсолютно серьезно говорит: «Я вас услышал. Мне очень жаль, что так вышло. Я немедленно убираю блюдо и зову менеджера».
2. A — Извинения (Только от лица команды)
Здесь кроется главный секрет лексики. Фразы «Извините меня» или «Прошу прощения» — табу.
Почему? Потому что официант-то как раз, возможно, не виноват. Виновата система, кухня, логистика.
Выходит администратор (именно он, а не рядовой официант) и произносит золотую фразу: «От лица всего ресторана и нашей команды приносим вам наши извинения».
Это меняет всё. Гость видит, что против него не один растерянный парень с блокнотом, а вся команда признает косяк.
3. S — Решение (Щедрость как окупаемая инвестиция)
Теперь самое важное — компенсация. Вы должны посчитать стоимость негативного отзыва, а не стоимость блюда.
В нашем кейсе с волосом администратор делает предложение: «Мы убираем этот салат из заказа и сейчас приготовим для вас новый или любое другое блюдо на ваш выбор за счёт заведения».
Внимание, математика лояльности: Салат стоил 650 рублей.
-
Если мы его просто заменим (убрали старый, принесли новый), гость платит 650 рублей. Он ждал 20 минут, нервничал, но заплатил как ни в чем не бывало. Лояльность? Ноль. Он уйдет с чувством, что его «кинули» еще и на время.
-
Если мы убираем салат из счета и дарим новый (или десерт с собой), мы теряем 650 рублей себестоимости (а в реальности — всего около 200–250 рублей по фудкосту).
Что мы получаем взамен? Гость ошарашен щедростью. Его стресс снят. 90% таких гостей закажут дополнительно горячее и напитки, которые перекроют по марже этот подаренный салат. Они вернутся и приведут друзей, потому что историю про волос уже никто не вспомнит, а историю про «нам подарили ужин» расскажут всем.
4. T — Благодарность (Переворот восприятия)
Когда инцидент исчерпан, администратор не убегает. Он говорит: «Спасибо вам, что обратили на это внимание. Это поможет нам стать лучше и не допустить такого в будущем». Мы переводим гостя из роли «жертвы» в роль «тайного аудитора», который помог нам найти слабое место.
Ещё один кейс: «Долго несут горячее». Как мы превратили ошибку кухни в 5000 рублей чаевых
Это было в одном из ресторанов Казани. У нас «горела» кухня, задержка по горячим блюдам составила 45 минут. Гость был взбешён, собирался уходить.
По системе L.A.S.T. менеджер отработал так:
-
Выслушал: Не перебивал, дал выплеснуть гнев.
-
Извинился: «Мы вас подвели всей командой, это наша вина, что не рассчитали время».
-
Решил: Сразу предложил выпить бутылку шампанского за счёт заведения в качестве аперитива, пока они ждут. Основное блюдо убрали из счёта (чек был на 4 человека). Плюс каждому подарили по фирменному десерту в контейнерах «с собой, к утреннему кофе».
-
Поблагодарил: Сказал, что они помогли заметить сбой в работе кухни.
Итог: Компания расслабилась, заказала еще алкоголь, душевно посидела. Когда менеджер принёс счёт с вычеркнутым горячим, но с платным дорогим алкоголем, гость оставил чаевых 5 000 рублей сверху и сказал: «Вы первые, кто по-человечески решил вопрос, а не прятал повара». Заработанная маржа с дополнительного алкоголя в 3 раза перекрыла стоимость подаренных блюд.
Кейс: «Гость всё съел и сказал, что невкусно». Ловушка для персонала
Это, пожалуй, самый провокационный момент. Мозг сотрудника взрывается: «Как невкусно? Вы же съели всё до последней крошки!» И именно здесь теряется лояльность, если дать слабину.
Реальная ситуация: В одном проекте в Екатеринбурге гость заказал пасту с морепродуктами, съел всю порцию, отодвинул тарелку и спокойно заявил официанту: «Мне не понравилось, паста была пересолена и соус жидковат». Официант — парень с амбициями — тут же возразил: «Но вы же всё съели! Если бы было невкусно, вы бы не съели». Гость вспыхнул: «Я не обязан оправдываться, я просто даю обратную связь!» В результате — администратору пришлось сглаживать конфликт, гость оплатил счёт, но вышел с твёрдым намерением никогда не возвращаться.
Как надо было по L.A.S.T.:
-
Listen — Выслушайте без оценки. Никаких «но вы же съели!». Официант должен сказать: «Спасибо, что сказали. Расскажите подробнее, что именно было не так?» Гость, возможно, съел блюдо из голода или не хотел скандалить сразу, но дискомфорт остался.
-
Apologize — Извинитесь от лица команды. «От лица всей нашей кухни приношу извинения, что мы не смогли порадовать вас этим блюдом. Это наша недоработка». Ни слова про пустую тарелку. Мы не обвиняем гостя, что он «доедал, раз невкусно». Мы признаём его субъективный вкус.
-
Solve — Компенсируйте эмоцию, а не убыток. Самое правильное — не спорить с чеком, а сделать жест. Например: «Я сейчас же убираю пасту из вашего счета. И в качестве извинения позвольте угостить вас десертом или налить бокал совиньона за счёт заведения. А наш шеф-повар прямо сейчас запишет ваши пожелания, чтобы скорректировать рецептуру». Мы не просто «прощаем» стоимость блюда, мы показываем, что его мнение ценно. По себестоимости это 150–200 рублей, но гость уходит не «обманутым», а «уважаемым экспертом».
-
Thank — Поблагодарите. «Спасибо вам за честность. Благодаря таким отзывам мы растём, и я обещаю, что в следующий раз это блюдо вас приятно удивит». Теперь у гостя появляется мотив вернуться — проверить, учли ли его замечание.
Результат в нашем проекте после внедрения этого алгоритма: из 8 подобных случаев за месяц 6 гостей вернулись повторно и заказали уже совсем другие блюда, а двое стали постоянными посетителями. Средний чек возвращённых гостей был на 25% выше, потому что они уже доверяли рекомендациям официантов.
Кейс: «Я такого не заказывал». Когда блюдо уже готово, а гость отрицает заказ
Здесь мы часто сталкиваемся с «человеческим фактором»: официант уверен, что записал именно это, а гость говорит, что заказывал другое или вообще этого не заказывал. Блюдо уже приготовлено, на кухне висит чек. Спор «я записал — вы сказали» губителен.
Показательный случай из московского ресторана: гость заказал ризотто с белыми грибами, а когда блюдо принесли, заявил: «Я не заказывал ризотто, я просил пасту с грибами». Официант достал блокнот и показал запись «ризотто», но гость настаивал: «Значит, вы неправильно услышали». Возникло напряжение: кто виноват? Официант чувствует себя обманутым, гость — неуслышанным.
Как работает L.A.S.T. в этой ситуации (даже если вы на 99% уверены в своей правоте):
-
Listen — Слушаем без блокнота. Не тычем записью в лицо гостю. Фраза: «Я вас понял, ризотто сейчас не то, что вы хотели. Приношу извинения за это недопонимание». Мы не перекладываем вину на гостя, мы берём на себя коммуникацию.
-
Apologize — Извиняемся за путаницу. «От лица заведения прошу прощения, что произошла такая накладка. Наша задача — чтобы вы получили именно то, что хотите». Здесь неважно, кто ошибся. Если официант неправильно записал — это наша вина. Если гость оговорился — наша вина в том, что мы не переспросили или не повторили заказ в конце. Так мы учим персонал.
-
Solve — Мгновенное решение в пользу гостя. Блюдо, которое уже готово, немедленно убирается со стола и из будущего счёта. Администратор или официант говорит: «Сейчас мы приготовим для вас пасту с грибами, как вы и хотели. А чтобы ожидание было комфортным, вот от нас лёгкая брускетта с томатами и бокал просекко, пока кухня выполняет ваш заказ». При этом ризотто мы не включаем в счёт никогда, даже если гость в итоге «сдался» и согласился бы его съесть. Готовое блюдо — это наш внутренний брак коммуникации, а не проблема гостя.
Маленькая хитрость: Если гость видит, что мы без боя убрали дорогое блюдо и ещё принесли комплимент, срабатывает психологический эффект «честного партнёрства». Часто такой гость говорит: «Ладно, раз уж приготовили, давайте я всё-таки попробую ризотто». И вот тогда мы можем аккуратно предложить: «Давайте мы оставим его на столе в качестве комплимента от шефа, а пасту приготовим вам с собой, если вы торопитесь». Итог: гость получает оба блюда и ощущение суперсервиса, а мы получаем лояльность по цене фудкоста.
-
Thank — Поблагодарите за терпение. «Спасибо вам за понимание. Хорошо, что вы сразу дали знать — теперь мы точно исправимся и в следующий раз всё будет идеально». Гость чувствует, что ему не пришлось «воевать» за справедливость, команда сама всё решила за секунды.
Этот подход превращает потенциально убыточную ситуацию (списание целого блюда) в инвестицию. В описанном кейсе гость, который чуть не ушёл с обидой, в итоге оставил чаевые 15% от итогового чека и записался на бранч в эти же выходные.
Чего нельзя делать ни в коем случае (Выдержки из моего чек-листа для персонала)
-
Не несите блюдо обратно на кухню «для разборок» сразу при госте. Особенно если кухня открытая. Гость не должен слышать, как вы кричите на шефа: «Ты что, совсем ослеп?». Сначала удовлетворите гостя, потом проводите «допрос» с санкциями на кухне.
-
Не смейтесь и не улыбайтесь. Даже нервно. Серьёзность на лице — это маркер уважения к проблеме.
-
Не оставляйте гостя одного страдать. В кейсе с волосом, если гость отказался от замены блюда и просит счёт только за чай, не смейте выносить ему счёт за чай! Бесплатный чай и пара конфет или маленьких комплиментов от шефа в коробке — это единственно верное решение.
В моей Школе «Service For HoReCa» мы учим сотрудников не бояться гостя. Конфликт — это просто несовпадение ожиданий. И когда у линейного персонала и менеджеров есть пошаговая инструкция, как алгоритм L.A.S.T., страх уходит. Приходит профессионализм.
Поверьте моему 15-летнему опыту: гости прощают ошибки. Они не прощают равнодушия. Будьте на стороне гостя, дайте ему больше, чем он ожидает в момент провала, и вы получите клиента на всю жизнь.
Успехов в этом нелёгком, но прекрасном деле! Готовьте персонал и считайте деньги правильно.
Средняя зарплата официанта в Москве и сколько получают официанты.
Нынешний год показал, что ресторанная сфера испытывает кадровый голод, соответственно, профессия официант становится все более и более востребованной на рынке труда. Конечно, данная должность требует колоссальных усилий, ведь сама по себе она объемная и энергозатратная.
В ресторане с хорошей проходимостью гостей в среднем официант «пропускает» через себя не менее 100 гостей.
7 шагов сервиса в ресторане: руководство для официантов
Сценарии концепции кафе, ресторанов, отелей — отличаются, заведении HoReCa разнообразны, при этом база гостеприимного сервиса едина. Фундамент, который необходимо знать всему персоналу.
Базовые принципы обслуживания постоянных и новых гостей обязан знать каждый сотрудник. Тренинг поможет обрести те знания и навыки, которые увеличивают средний чек, повысят лояльность гостей – выведут ресторан на принципиально новый конкурентный уровень.
Первое впечатление и приветствие. Встретить и проводить гостя, погрузить в атмосферу заведения, рассказать о кухне и концепции
Представиться. Подать меню. Предложить напиток.
Путь управляющего
В ресторанном бизнесе для тех, кто не побоялся стать и быть управляющим, эта должность, как калейдоскоп, он, конечно, прекрасен для детей, когда они заглядывают в трубу, где меняются комбинации цветных камешек, но, когда сталкиваешься с так называемым докризисным жанром, уххх. Понимаешь, что эпизодов нет и 24 на 7 ты принадлежишь ресторану,