Теория поколений
Нужно осознавать, что каждое последующее поколение в силу сложившихся общественных парадигм укрепляло и совершенствовало одни навыки, но упускало из виду другие, в силу возможности вписаться в существующую действительность. Отсюда, кстати, возникает извечный конфликт поколений. Структура общества меняется порой незаметно, а порой остро заметно, резко выбивая привычную основу бытия. Задача руководителя — найти реперные точки для мотивации разных поколений, собравшихся под крышей ресторана в одном коллективе. Лавировать приходится с мастерством фокусника, доставая из рукава то семиметровые цветастые платки, то кролика из шляпы, то отвлекая внимание карточными фокусами. Для начала вспомним, какие же поколения выделили для нас социологи, опираясь на теорию, разработанную американскими исследователями Уильямом Штраусом и Нейлом Хоувом.
Пока поколений насчиталось шесть:
Молчаливое поколение (1925–1944).
Беби-бумеры (1944–1967).
Поколение Х (1967–1984).
Поколение Y (миллениалы) (1984–2000).
Поколение Z (зуммеры) (2000–2011).
Поколение Альфа (с 2011).
Мы опустим в своем разборе молчаливое поколение и беби-бумеров, так как в основной своей массе (за редким исключением) оно вне активной трудовой деятельности.
Поколение Х
До сих пор представители поколения Х являются часто работающими по ряду причин, главной из которых считается финансовая сторона вопроса, второстепенной — жизнь бурлит, а дома скучно.
В коллективе люди данного поколения волей-неволей становятся эдакими мудрецами житейской истины, их основная цель — донести до всех оставшихся поколений: «Как было тогда?».
Если углубляться в исторический срез, выковавший целый пласт людей, родившихся с 1967 по 1984, то мы увидим следующее:
В те времена началась удручающая статистика по количеству разводов. Когда образовался пласт матерей-одиночек, тянущих на себе одного или нескольких детей, что, соответственно, отразится неизбежным образом на следующем поколении У. Вследствие рождаемость постепенно стала падать. Отсюда и характерная особенность женщин: «Я могу одна!». В силу данных обстоятельств женская половина общества целеустремлённо шла к вершинам или, по крайней мере, прикладывала все усилия для достойного (насколько это возможно) воспитания/содержания потомства.
Начиналась постепенная деградация социалистического строя. Ломались привычно сформированные ценности/цели, некий незримый переход от одних реалий жизни в другие. Резкое падение экономики в центре и союзных республиках привело к хаотизации, парализовало отлаженный товарно-денежный поток. Это заставило население большой страны поменять свою поведенческую позицию, приспосабливаясь к будущему «ветру перемен».
Постепенно глобализация проникала в социалистический строй, обрушивая на поколение Х «чудеса» закордонного мира. Границы как информационные, так и экономические истончались, позволяя заглянуть за недоступный раньше занавес.
Неблагоприятные общемировые явления тесно переплелись с глобализацией (см. п. 2). На свет выплыли нехарактерные для предыдущих поколений проблемы, как СПИД и наркотики.
Рассматривая действительность 1967–1984, понимаем, в каких исторических событиях сформировались характерные особенности поколения Х.
Какие же черты возникли (зная их, можно грамотно выстроить мотивацию для сотрудников поколения Х).
Из вышеизложенного вытекает огромная ответственность за выполнение поставленных задач/целей. Даже в одиночку люди данного поколения могут спокойно тащить весь отдел на себе, разрешая невообразимо трудные задачи. В ресторанах такие люди занимают либо места высшего руководящего состава, либо подчинённых, занимающихся в большинстве хозяйственной и технической частью, либо непосредственным обучением персонала, имея многолетний опыт.
Какова же мотивационная составляющая для поколения Х?
Обладая незаурядными организаторскими способностями, исходя из пережитого слома эпохи и накопив в себе определенную долю мудрости, хорошо справляются не только с нагрузками, но и перегрузками, поэтому давить на них — значит переусердствовать и сломать почти несгибаемый стержень.
Руководитель, памятуя о данной особенности, никогда не будет требовать сиюминутного доклада, отчёта о проделанной работе, так как представители поколения Х обладают независимым характером.Совет: чем меньше руководитель давит на подчинённого поколения Х, тем большую создаёт мотивацию для дальнейшего плодотворного сотрудничества.Обязателен фидбэк (обратная связь). Поколение Х ценят отзывы о себе, им важно осознавать свою значимость и слова, которые подкрепляют их профессионализм.
Чем больше руководитель прислушивается к мнению представителя поколения Х в делах оптимизации, организации, грамотному открытию нового филиала ресторана (допустим), тем ответственнее он будет подходить к разработке и детализации проекта. Им важна чётко очерченная зона, позволяющая воплощать в жизнь свои идеи.
Для представителей поколения Х важен не только усердный труд, но и сбалансированный отдых. Руководству не стоит дёргать их по выходным дням. Ведь оно рискует потерять ценного сотрудника, который эмоционально выгорит, если не давать ему полноценно провести досуг.
Так как поколение Х считает обучение одним из важнейших факторов. Для них поступление в ВУЗ считалось много престижнее, чем сейчас, то они до сих пор с удовольствием проходят различные тренинги, семинары, слушают лекции. Это даёт им возможность на психологическом уровне поднимать личностную планку роста. Отличная мотивация для таких сотрудников — оплата всевозможных обучающих курсов.
Представители поколения Х последовательны, им важен результат своих действий, когда силы направлены не впустую, а каждый шаг целенаправленно приближает их по карьерной лестнице чуть выше либо, достигнув наивысшей точки, пойти вширь (развитие бывает вертикальное и горизонтальное), то результативность их труда будет высока.
Совет: если руководитель распишет подчинённому из поколения Х, какие его ждут реальные перспективы через полгода, год и далее, то такой сотрудник приложит все усилия для достижения наивысших результатов.
Конечно, все нематериальные мотивационные моменты хороши и пользоваться ими, безусловно, выгодно, но не забываем, что без должной материальной подоплёки, остальное даст лишь временный эффект.
Мотивация поколений Y
Поколение Y (миллениалы) или, как их ещё называют, поколение Питера Пена, люди, родившиеся в эпоху быстрых перемен с 1984 по 2000.
Прежде чем искать мотивирующее зерно для миллениалов, погрузимся в историческую пучину, захлестнувшую поколение Y. Соответственно, наложившее неизгладимый отпечаток на личности людей, попавших под непосредственные жернова событий.
На психологическое развитие поколения Y повлияли:
1. Распад СССР. Привычный миропорядок родителей (поколения Х) в одночасье рухнул, повергнув в пучину мечты, желания, цели. Это время пустых квартир и ключей на веревочках, когда поколение Y были предоставлены сами себе. Родители выживали, дети становились сразу взрослыми. Если описать проще — поколение без детства, потому что многие вопросы приходилось решать поколению Y самостоятельно. Они, как никакое другое поколение, осознали скоротечность времени.
2. Тревожный внешний фон — это и всевозможные террористические акты, военные столкновения, разгул бандитизма, засилье запрещенных веществ, дефолты.
3. На ряду с упадническими настроениями отдельно выделяется развитие цифровой сферы. Именно тогда появилась сотовая связь с первыми мобильными телефонами, заработал (пусть и медленно) Интернет, начали развиваться социальные сети (ICQ, например, или как в народе ласково называли «Аська»), в каждый дом постепенно «проникал» компьютер, а вместе с ним видеоигры (многие за неимением компьютера играли в Dendy, «Сегу» и прочее). Именно на эту специфику поколения при создании мотивационных условий обязательно стоит обращать внимание руководителям ресторанов.
4. Развитие брендов. Именно в период 1984–2000 наступает невиданная доселе волна брендов, заполонившая магазины, бутики. Начиная от бредовой, эксклюзивной одежды, заканчивая электроникой/бытовой техникой. Престиж как способ отвлечься от реальности. Быстро сменяющаяся мода тоже оставила отпечаток на психологической составляющей поколения Y.
Какая же мотивация будет наиболее эффективна для миллениалов, учитывая все исторические подоплёки, с которыми им пришлось столкнуться?
1. Поколение Y, выросшее в нелегкое для страны время, отнюдь не ожидает быстрых «плюшек» или подачи на блюдечке всевозможных регалий, но им важна значимость работы, а не бесцельность, ощущение от ненапрасных усилий и чувства собственной значимости. Скорее, данное ощущение связано со стремлением во что бы то ни стало обратить внимание на свою деятельность высшего руководства, как в свое время было стремление обратить внимание родителей на успехи/достижения миллениала. Положительный акцент со стороны руководящего состава на деятельность представителя поколения Y является одним из ключевых факторов мотивационного настроя.
2. При поколении Х считалось правильным думать, что люди не хотят работать без понукания и их необходимо постоянно принуждать к труду, только так возможно поддерживать постоянную их инициативность и продуктивность. Но с миллениалами дела обстоят совершенно иначе. За их работой кроется глубинное желание не предаваться вольному времяпрепровождению, а найти глубинный смысл в своем деле, которое высшее руководство не будет обесценивать. Независимый разум миллениалов ставит перед собой масштабные цели и расставляет границы ответственности, поэтому начальники традиционного типа их скорее удручают, чем мотивируют.
Не забываем, что внутри каждого представителя поколения Y витают идеалы свободы Кипелова, Цоя и прочих деятелей той эпохи. Поэтому миллениалам нужен не начальник, а наставник.
Совет: поколение Y охотнее будет работать, если не висеть у них над душой, требуя в приказном порядке выполнять задачи, но они с удовольствием выслушают спокойную конструктивную/аргументированную критику, которая станет для них отличной мотивацией для дальнейшей конструктивной работы.
3. Грамотный руководитель знает, как важно оценивать любые стороны сотрудников, ведь и слабые могут приносить пользу ресторанной деятельности. Поколение Y нуждается, чтобы мудрый лидер рассмотрел их индивидуальность и адаптировал задачи под эти особенности, отличающие от других.
Естественно, не стоит культивировать слабые стороны и чрезмерно восхвалять человека, выделяя его из команды, но дать задачу, с которой сотрудник справится, и похвалить его, думается, для высокоэффективного руководителя не составит труда.
4. Если поколение Х мотивируется долгосрочной системой координат, то есть их не вгонит в ступор вопрос: «Кем вы видите себя через 5 лет?», то для миллениала он покажется по меньшей мере глупым. Пока представителю поколения Y интересна та трудовая деятельность, которой он занят на данный момент, то остаётся, но строить долгосрочные планы точно не станет.
Помните: миллениалы могут полностью отдаваться только тому делу, которое им интересно. Не ставьте им многозадачных целей.
5. Стремительно жить — так можно озаглавить психологическую составляющую миллениалов, поэтому цели/задачи, просматриваемые ими, ставятся только на ближайшее будущее без иллюзорных «светлых будущих» и туманных перспектив. Всё это обусловлено мгновенными реакциями на быстро меняющийся мир, под каждую секунду которого надо подстраиваться, поэтому большинство миллениалов предпочитают «плавающие» графики и работу на удалёнке.
Им проще, когда руководители ставят цели/задачи в электронном виде, как и получать обратную связь о проделанной работе (так как они считают более оперативной именно данный вид связи).
Для лидера важно найти баланс в общении с миллениалами, установить наиболее выгодный обоим сторонам график, ведь порой денежная мотивация для «иксов» не станет выше потерянного выходного дня.
6. Поколение Y впитало в себя черты начала цифровизации. Даже будучи крупными руководителями, многие миллениалы остаются подростками, играющими в игры. Мотивация «Y» с раннего детства строилась не на долге и правильности, а на увлеченности и вознаграждении. Эта система координат позволяет увлечь их в геймификацию. Ведь любая компьютерная игра подразумевает под собой прохождение уровней, прокачку персонажа, достижения/награды. На подсознательном уровне миллениалы строят свою трудовую деятельность по типу игры.
Как раз в их случае геймификация является отличным мотиватором и стимулом к работе.
Давайте приведем примеры, как игра помогала стимулировала трудовую деятельность в ресторанной сфере (примеры из прошлых смелых задумок):
Одними из первых в России попробовала внедрить геймификацию в работу с сотрудниками сеть ресторанов «Шоколадница». Этим проектом занималась компания GameTrek. Они сделали апгрейд R-keeper. У сотрудников, помимо своего рабочего стола, присутствовала доступ к онлайн-игре. Основная мотивация сотрудников — получение бонусов за продажи определенных блюд и напитков. Цели модерировались администратором. Действительно, эффект был потрясающим.
Также компания Burger King создала специальную программу с игрой в виде фермы, каждый участник выращивал составляющие меню, таким образом увеличивая продажи. Мониторы видели продавцы-кассиры, повара и менеджеры. Руководитель каждый час мог подбрасывать ту или иную задачу на «территорию» каждого сотрудника. Результат исчислялся в росте в 1,5 раза (по сравнению с продажами без игровых методов).
Мотивация поколения Z
Пожалуй, поколение зумеров, рождённое с 2000 по 2011, является первым, кто смог постичь всю полноту власти и доступности интернета, а также социальных сетей.
По мнению более старшего поколения, ребята, родившиеся в 2000-х годах (и далее), мало приспособлены к пониманию невербальных знаков в личном общении. Их суть — больше жизни онлайн и меньше оффлайн.
Если рассматривать период, в котором воспитывалось поколение Z, то, безусловно, отмечается:
1. Относительная экономическая стабильность, существовавшая во время их взросления. Отступили кризисные времена, на смену которым пришли спокойные/сытые годы. Без резких внутренних и внешних противоборств, с возможностью удовлетворения не только насущных потребностей, но и сверх потребностей. Стал доступен отдых за рубежом для всех слоев населения, что, безусловно, расширило кругозор зумеров, нежели у предыдущих поколений.
2. Именно с поколения Z начинается демографическая яма. По статистике, людей в возрасте 20–24 года в России почти в два раза меньше, чем 30–34-летних. Это связано с кризисом рождаемости после распада СССР. Данная ситуация постепенно подводит к кадровому голоду в стране, осознанию, что старые методики подбора персонала перестают быть эффективными. Поэтому, чтобы не столкнуться с нехваткой кадров, осознающие проблематику работодатели стараются нанимать зумеров ещё во время обучения в вузе или сразу после — и «выращивать» под нужды компании.
3. Если поколение Y лишь слегка задело начало цифровизации, то представители поколения Z с лихвой столкнулись с обилием всевозможных гаджетов, развитием социальных сетей, банковских карт и прочих «улучшайзеров» жизни. Многие дети научились пользоваться мобильными телефонами раньше, чем приступили к изучению алфавита. Зумеров можно негласно окрестить поколением шестого пальца, так как они не выпускают телефон из рук. С улучшением качеств мобильной и интернет связи, также совершенствующимися матрицами камер сотового телефона, позволяют не только переговариваться, переписываться, но и запечатлевать окружающий мир в режиме non-stop.
На фоне социальной и культурно-экономической среды, которую впитали представители поколения Z, появились характерные особенности, влияющие на отношение к работе и, соответственно, новые парадигмы мотивационных составляющих:
1. Предыдущие поколения, такие как X и Y, более склонны очерчивать границы ответственности без особого стимулирования, а вот поколение Z нуждается в яркой презентации рабочего места, иначе, не уловив интереса к нему, они с лёгкостью развернутся и уйдут искать более душевного отклика от высшего руководства в других местах. Например, нанимаясь в ресторан в качестве официанта, фактически поступая на позицию стажёра, зумер будет ожидать полного погружения в трудовые обязанности. Невозможно бросить ему тряпку и сказать: «Иди, натирай приборы!». Настоящий лидер обязательно проведет ознакомительный день, окуная сотрудника в атмосферу заведения, знакомя не только с концепцией и целями ресторана, но также с коллективом, ключевыми обязанностями, причем не на словах, а на деле. Зумеру важно лицезреть, как проходят процессы подготовки к рабочему дню и его отработки.
Совет: вовлекайте сразу зумера в рабочий процесс, заинтересовывайте, не бросайте одного без разъяснения четких задач.
2. Характерной особенностью представителей поколения Z является клиповое мышление. Из-за обилия информационного потока, льющегося из интернет и медиа пространства, мозг начинает воспринимать информацию в сжатом объеме от 10 до 20 секунд максимум. Такое восприятие ведет к низкой концентрации, но зато быстрым решениям, приводящим к успеху.
Также зумеры предпочтут незначительный карьерный рост через определенный срок, чем высокую должность неизвестно когда.
Выросшие вместе с бумом стартапов, они понимают, что долгие старания не гарантируют победы, авторитета или счастья.
Они не станут работать даром (для них материальные средства — приятный бонус) или на совсем неоплачиваемом энтузиазме. В их картине мира все следует определенной логике — чем более очерчена цель и оговорены пошагово задачи, тем более они блестяще справляются с работой.
Поэтому и руководитель, зная характерные черты поколения Z, не будет перегружать их длинными, скучными инструкциями, лекциями, длящимися больше двадцати минут. Только краткость, сжатость и ёмкость приведут зумера к быстрому и качественному выполнению поставленных перед ним задач. Для них это и будет считаться высокой мотивацией.
3. Живи мгновением, пожалуй, основной принцип поколения Z. Ведь даже покупка квартиры для них считается слишком малозначимым фактором, на который следует обратить внимание, что, конечно, удивляет и даже возмущает предыдущие поколения Х и Z, которые привыкли строить прочный фундамент для себя и, на их взгляд, дальнейшего уютного будущего.
Жёсткие рамки, ограничения нестерпимы для зумеров, несмотря на то, что они моментально находят решения и умеют находить нестандартные пути, до которых вряд ли бы додумались предыдущие поколения X и Y. Руководитель, понимая лёгкость потери интереса сотрудника к работе, не желая создавать текучку в коллективе, будет постоянно держать руку на пульсе, выбросив из головы желание «завалить» зумера большими объёмами бумажной отчётности.
Совет: малейший дискомфорт на рабочем месте заставит зумера покинуть его без сожаления и оглядки, поэтому и важна постоянная интересная вовлечённость его скорее не в рабочий процесс, а в творческо-рабочий, практически игровой. Иначе даже самый успешный проект рискует быть покинут, несмотря ни на какие сулящие впереди блага.
4. Зависимость от гаджетов — ещё одна актуальная черта поколения Z. Для них оторваться от общения онлайн — словно сдать в капитуляцию главный форпост. Сиюминутная информация, общение, очерченное рамками мобильного устройства, заставляет немного путать реальную жизнь с онлайн-пространством. Мотивация, исходящая от руководителя к подчинённым зумерам, сводится к активному подключению их к мессенджерам, например, телеграмм-каналу, его развитию и наполненности. Чат-бот, интегрированный с приложением, позволяет в любое время оперативно выгружать и редактировать горячие новости, такие как: кто сегодня выиграл баттл или анонс новой акции с кэшбэком. Скорость реагирования в этом процессе важна, как и канал коммуникации. Общение же по электронной почте считается у представителей поколения Z архаизмом, в котором застряло поколение Y.
Совет: руководитель, идущий в ногу со временем, находящийся на том же информационном потоке, как и зумер, имеет все шансы удержать подчинённого на рабочем месте, мотивировать к дальнейшей перспективно-выгодной работе для обеих сторон.
5. Ещё одной выделяющейся особенностью поколения Z можно назвать не приоритетное отношение к иерархии, как и к получению материальных средств. Зарплата для них всего лишь приятное вознаграждение, благодаря которому осуществляется возможность подпитывать интерес к жизни, заниматься любимым хобби, получать доступ к путешествиям в другие страны (если охарактеризовать кратко, то — познавать мир во всех его проявлениях). Потребность зумеров заключается в получении поощрения за каждую успешно выполненную работу.
Совет: поощряйте зумеров нематериальными ценностями, которые впоследствии приведут к дополнительным материальным. Допустим, запустите баттл среди официантов в телеграм-канале: кто больше продаст за день/неделю/месяц чизкейков или фирменных блюд от шеф-повара. Налицо стимул, мотивация, захватывающая игра, ощутимый бонус к зарплате. Из нематериальных: хорошо работает в этом контексте «поощрение» необычным мерчем. Футболка и худи, как более теплый ее вариант, давно стали новым символом времени, а специфичная надпись или принт помогут отразить заслуги сотрудников и выделить их среди коллег.
6. Зумеры отнюдь не выступают одиночками, они всегда командные игроки, которым требуется мудрый, дружелюбный наставник. Ментор, способный направить их быстротечное внимание в необходимое русло, при этом молодые люди должны ощущать уважение и расположение со стороны авторитетного лица. Четко выстроенная система менторства поможет руководителю как в обучении персонала, так и стимулировании его продуктивной работы. Особенно важен такой подход в период адаптации сотрудника к новой обстановке.
7. Пожалуй, самый наболевший пункт, который обрамляет все предыдущие, — практика голых увольнений среди зумеров. Молодые сотрудники, проработав n-ое количество времени, вдруг спонтанно, не задумываясь о последствиях, решают сжечь все мосты, прервав трудовой договор с работодателем и уйдя в неизвестное будущее. В этом и заключается суть голых увольнений. Они радуются букету цветов увольнительного дня, шумно выставляя в социальных сетях фотографии ухода на заслуженный, как им кажется, отдых.
Совет: рецепт же для руководителей видится один — во избежание текучки молодых кадров необходимо заинтересовывать их. Ведь по сути зумерами движет желание узнавать новое, неизведанное, а не чахнуть на работе, особенно в заведениях, где витает дух авторитаризма.
Гость или Клиент? Как правильно
Термин «гость» впервые вышел за рамки гостиничной сферы в 50-е годы прошлого века с подачи компании Disney. Она придумала называть гостями посетителей своего парка развлечений. Более того, в 80-е Disney даже запустила специальный институт, в котором сотрудников обучали правилам гостеприимства и тому, как использовать их для увеличения продаж.
7 причин потери прибыли в ресторане
Рассуждать о материальной составляющей ресторанного бизнеса можно долго, нудно, с графиками и умным видом, но за цифрами в первую очередь стоят люди, которые и составляют базис, приводящий к финансовому благополучию.
Оставим цифры в стороне, обратим внимание на поведение персонала, начиная от управляющего состава и заканчивая линейным. Как можно разрушить ресторанный бизнес, совершая неправильные шаги, ведущие к краху заведения.
Как составить меню для ресторана
Основой ресторанного бизнеса являются предложения, от которых гости не смогут отказаться, — это перечни блюд и напитков, предлагаемые заведениями общественного питания. Мы привыкли называть ёмким словом «меню».
Разработка меню является достаточно трудоёмким процессом. Указание грамм и цен — один из важных аспектов маркетинга ресторана.
Меню — это своеобразный канал коммуникаций между заведением общепита и его гостями. В него можно бесконечно вносить поправки. Но при этом оно наиболее постоянно.
Кто же занимается составлением меню заведения?
