Обучение персонала гостиницы

Гостиница Альфа Измайлово 4*

Не раз Школе ресторанного сервиса представлялась возможность проводить тренинги для крупных гостиничных комплексов. Великое заблуждение, что они одинаковы по сервису и формату, а отличаются лишь количеством причисленных им звёзд. В нашей жизни всё обстоит гораздо насыщеннее и многообразнее, чем может показаться неискушенному зрителю. 

Гостиница «Альфа» — это только один из комплексов гостиниц. Есть ещё «Бета», «Гамма» и «Вега». Эти тридцатиэтажные гостиницы возвели, готовясь принять зарубежных гостей на Олимпиаду '80 (помните, когда мишка улетал на шарах в небо). На данный момент шесть этажей гостиницы «Альфа» подверглись серьезному ремонту, осовременились, остальные пока в перспективе. Казалось бы, незначительный нюанс, но как раз, разрабатывая программу тренингов для данной гостиницы, Школа ресторанного сервиса учитывала этот немаловажный фактор. 

Гостиница «Альфа» пользуется значительной популярностью. Во-первых, доступностью цен за номер, во-вторых, вместительностью, в-третьих, наличием конференц-залов, поэтому конференции, форумы, бизнес-заседания, симпозиумы проводятся регулярно. Благодаря этим преимуществам в одном месте можно собрать людей из разных уголков нашей необъятной родины, гостиница «Альфа» никогда не пустует. Соответственно, всех приезжих необходимо не только разместить, предоставить площадку для проведения мероприятий, но и накормить. Форматы, которые выбрали для принятия посетителей во время завтрака руководство гостиницы «Альфа» — фри фло (если коротко, то в этом направлении используются новаторские методики организации функционирования ресторанного бизнеса. Плюсом является сочетание снижения затрат на обслуживание используемого торгового зала. Такой результат достигается благодаря минимуму необходимого оперативного персонала, а также других важных особенностей), вторым же форматом для посетителей гостиницы «Альфа» является лаунж-зона, которая предполагает классический сервис, предлагая подкрепиться гостям обедом и ужином, также осуществляет room service для тех, кто не желает спускаться в ресторан, а предпочитает оставаться в номере.

Обучение фри фло и а-ля-карт

Задача Школы ресторанного сервиса была обучить персонал гостиницы и в формате фри фло, и в лаунж-зоне. Ведь по определению это совершенно два несхожих направления, требующих разного подхода к обслуживанию гостей.

Персонал фри фло отличается тем, что в их обязанности входит составить карту маршрутизации гостя, а она начинается с приветствия. В тренинге Школа ресторанного сервиса сделала акцент именно на позитивное мышление сотрудников, ведь большинство посетителей гостиницы впервые оказываются в г. Москва, для них первое впечатление, создаваемое о городе, как раз и начинается с приветствия на завтраке. Выше мы упоминали о ремонте, не всем постояльцам улыбнулась удача попасть в номер со свежим интерьером, поэтому сгладить впечатление помогает доброе отношение к проживающим в гостинице «Альфа» людям. Не нужно думать, что это мелочи, так создаётся и поддерживается репутация гостиницы. Далее в чем же заключается маршрутизация? Провести гостя, показав, где располагаются столовые принадлежности, меню, напитки, блюда, оплата (интересный факт о фри фло в гостинице «Альфа», у них присутствует удивительный тостер, удобно и зрелищно подсушивающий хлеб). Также в обязанности персонала входит постоянное поддержание чистоты зала, беспрерывно следить за быстро сменяющимися гостями. Ведь порой на завтрак приходят от 1000 человек и выше, соответственно, требуется особая концентрация внимания. Тренеры Школы ресторанного сервиса показали, как правильно открывать алкогольные напитки, которые также присутствуют в продаже (вино, шампанское и прочие). Кажется, данная часть тренинга считается одной из самых интересных по многим причинам.

Тренинг в лаунж-зоне был направлен совершенно на другие задачи, не свойственные формату фри фло.

Упор сделан на правильную сервировку, грамотное принятие заказа, избежания конфликтных ситуаций, также немаловажной составляющей обучающей программы в лаунж-зоне явилось умение не игнорировать гостей, уделять им должное внимание, не оставляя их надолго в одиночестве. Предоставлять информацию о блюдах не только находящихся в меню, но и сезонных предложениях, новинках, фирменных. Все тонкости лаунж-зоны постепенно были отработаны, шероховатости сервиса отрихтованы.

Тренеры Школы ресторанного сервиса принялись за разработку обучающих программ для следующих проектов.