Почему мы говорим об улыбке?
«Если увидишь лицо без улыбки — улыбнись сам».
Многие недооценивают важность улыбки в ресторанной сфере. Одни считают её переоценённой, другие же заставляют сотрудников улыбаться через силу, под страхом наказания. И те, и другие — крайности.
Настоящая, добродушная улыбка способна поднять настроение даже самому хмурому гостю. А вот фальшивая, натянутая — отталкивает и создаёт эффект неестественности.
Основная ошибка руководителей
Администраторов, менеджеров, управляющих и владельцев ресторана и HoReCa, проходя мимо официанта или сотрудника без улыбки, — это с претензией сказать:
— Улыбайся!
— Ты что, без настроения?!
Как вы думаете, после такого сотруднику захочется улыбаться и делать это искренне?
Не делайте таких ошибок.
Чтобы официанты и ваша команда улыбалась, создавайте такую атмосферу сами для своих сотрудников.
Начиная с самого утра и поддерживая ее в течение дня, именно от руководителя зависит, будут ли официантов встречать в его офисе с искренней улыбкой или нет.
Улыбка как двигатель продаж
В бизнес-литературе часто подчёркивают значение улыбки персонала. Это действительно влияет на продажи. Гостю гораздо приятнее прийти туда, где его встречают дружелюбно, чем в заведение, где его игнорируют или обслуживают с кислым лицом.
Но стоит понимать: сотрудники сферы гостеприимства — не роботы. Улыбаться весь день, каждый день, вне зависимости от обстоятельств, — нереально. Поддержание позитивной атмосферы требует усилий от руководства. Именно управляющий задаёт «тональность» коллектива, как дирижёр оркестра.
Безопасная среда = настоящая улыбка
Чтобы улыбка была искренней, важно создать атмосферу доверия. Коллектив должен чувствовать себя в «круге безопасности», где за единичную ошибку не последует агрессии или наказания.
Сотрудник, не боящийся быть собой, гораздо охотнее и искреннее проявляет участие и позитив. Напротив, страх и давление рождают равнодушие и отстранённость.
Контакт и управление эмоциями
Управлять атмосферой можно через регулярное обучение, личное внимание к каждому сотруднику и выстраивание грамотной коммуникации.
Три типа контакта руководителя с коллективом:
1. Контакт близкой руки
(слишком личное общение)
Когда руководитель становится «слишком своим» — это часто приводит к панибратству, разделению коллектива на «любимчиков» и «остальных». Возникают конфликты, которые отражаются и на гостях.
Пример:
Официанты игнорируют просьбы за столиками, «принадлежащими» не из своей группы. Улыбка, если и появляется, выглядит пугающе на фоне внутренней борьбы в команде.
2. Контакт средней руки
(здоровая дистанция и доверие)
Идеальный вариант. Руководитель знает, как подойти к каждому, поддерживает баланс между личным и профессиональным.
Ошибки рассматриваются спокойно, без публичных выговоров. Сотрудник чувствует поддержку и готов отдать гостю лучшее.
Пример:
Сотрудник опоздал — не наорать, а выяснить причину и предложить компенсировать смену. Обоюдное уважение остаётся.
3. Контакт дальней руки
(полное отчуждение)
Самый проблемный тип — «я начальник, ты дурак».
Управляющий не интересуется мнением коллектива и гостей, подавляет обратную связь. В таком ресторане царит напряжённость, официанты погружены в внутренние разборки, а гости чувствуют себя чужими.
Пример:
Официанты обсуждают начальника прямо при гостях. У управляющего всё через «мне нравится», «я решил», «я знаю лучше».
Улыбка официанта — не мелочь. Это финальный штрих в большой работе управляющего, который умеет:
- создавать команду, а не просто нанимать людей;
- обучать, а не давить;
- слушать, а не диктовать.
Улыбка — это не требование, а естественный результат благоприятной атмосферы в коллективе. Именно она способна превратить случайного посетителя в постоянного гостя.
